新编酒店管理经典案例(第2版) fb2 pdf azw3 网盘 rtf 免费 下载 txt

在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。

服务编

前厅类/2

1.不守“规矩”的客人/2

2.押金收据起风波/4

3.笔误/5

4.发怒的女宾/6

5.推销/9

6.砍价/11

7.阴差阳错/13

8.总台响起“女高音”/14

9.钟点房/16

10.寄存纠纷/18

11.“多心”的客人/20

12.洞房竟是标准间/22

13.不愉快的结账/24

14.误搬行李/26

15.叫醒:两点,还是14点?/28

16.换房出现的“意外”/30

17.带房号的门卡/33

18.换房风波/34

19.被遗忘的房间/36

20.钱款进出之间/37

客房类/40

21.小文上班的第一天/40

22.“超常”的超常服务/42

23.被打扰的“请勿打扰”/44

24.特色枕头的启示/46

25.牙刷被用过了吗?/47

26.习惯也是一种需求/49

27.“苦果”/50

28.假牙被丢弃之后/52

29.午夜惊魂/53

30.谁遗落了名片/56

31.门外的电话铃声/58

32.客房参观记/59

33.“异常”行为的背后/61

34.“领班包”的故事/63

35.不幸中的大幸/65

36.结局虽然是轻松的/66

37.空房:VD与VC/68

38.滞后的发现/69

39.“不识字”客人的尴尬事/71

40.夺命之“水”/72

餐饮类/74

41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/74

42.中午要求吃早餐/76

43.选择/78

44.迟到的茶杯/80

45.“尽职”的服务员/81

46.“火星”事件/83

47.“这条鱼熟了吗?”/85

48.寿宴上的哭声/88

49.“太平燕”里无“太平”/90

50.送餐记/92

51.苍蝇事件/94

52.鸡蛋里“挑骨头”/96

53.“超常”的风险/98

54.令人犯愁的年夜饭/101

55.客人要吃“皇帝蟹”/102

56.不该领取的奖品/104

57.客人不买单/106

58.骗局/108

59.餐饮部的客户经理/110

管理编

企业文化类/114

60.企业之魂/114

61.团队餐厅的歌声/118

62.这样的“本本主义”好/120

63.为应聘者准备一把椅子/122

64.亲情之旅/124

65.特朗普在酒店的一天/126

培训类/128

66.快乐的训练课/128

67.游戏教学的魅力/129

68.牙签的故事/133

69.本分/134

70.乡村民宿见闻录/136

理念类/138

71.“神秘客人”见闻录/138

72.并非成功的索赔/140

73.前功尽弃/142

74.大堂副理的烦恼/144

75.“不专业”的担心/148

76.多此一举/150

77.“黑洞”/152

78.待遇/155

79.“先斩后查”/157

80.专家也无奈/160

81.硬件不足软件补?/163

82.设计不当生烦恼/166

83.“养在深闺”的用品/167

84.两块方糖的故事/169

85.眼里有活,心中有意/172

86.“财产清单”是去还是留?/174

87.“对不起,我没有这个权力”/176

88. 一念之差/178

89.董事长的考题/182

90.辩解惹来官司/183

91.来自基层的创意设计/186

92.领班集体辞职为哪般?/187

93.纽扣的故事/190

94.是客人第一,还是员工第一?/193

方法类/197

95.日记和早会:每天必做的功课/197

96.微信群也是生产力/201

97.错位的角色/204

98.不合时宜的电话/206

99.智慧信息平台/208

100.变废为宝/210

101.质检部经理为何辞职/212

102.“七剑合璧”的启示/215

103.产品质量:综合与量化的评价/216

104.令人满意的?满意度问卷?/222

105.当酒店遇上“互联网＋”/225

106.O2O微服务/227

107.改进工作一览表/228

安全类/230

108.客人报失手机/230

109.停车风波/234

110.深夜魅影/236

111.被盗? 诈骗?/238

112.更衣室里的黑手/239

113.虚惊一场/241

114.1520房失窃案/243

115.事发桑拿浴室/246

116.好心办坏事/247

117.温泉池惊现死老鼠/249

118.遭遇蹄铁效应/250

119.项链丢失之后/252

120.淋浴间玻璃爆裂伤人案/254

121.诉讼前的和解/257

工程类/259

122.客房电源那些事儿/259

123.台商受伤的背后/261

124.酒吧惨案/263

125.夜半呼救声/264

126.地漏带来的烦恼/266

127.“六常法”走进工程部/268

128.宾客报修单/271

营销编

129.角色认知之误/275

130.无餐具餐厅的启示/277

131.“精”字招牌/280

132.四合轩缘何成功/283

133.君亭现象/285

134.月饼大战的反思/287

135.跨界/289

136.竞争催生“酒店＋”/290

137.24小时退房制/292

138.变价/293

139.“三角恋”/295

140.住酒店不花钱?/296

141.来自英国的预订电话/299

142.“好笑”背后的信息/301

143.与众不同的生日庆贺/304

144.曾经理是否有错?/306

145.体验式消费:经营的增长点/308

146.“星＋A”模式/311

147.卖点与亮点/312

后　记/316

陈文生，福建长乐人。《中国酒店》杂志主编，酒店管理顾问，总经理，星评员，培训专家。著有《酒店管理规范大全》《酒店入职必读》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》和《商业心理学》等书，并发表论文数十篇。

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书籍介绍

在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。