民航服务礼仪实训（第二版）(21世纪职业教育规划教材·民航服务系列；职业教育“十三五”规划教材) fb2 pdf azw3 网盘 rtf 免费 下载 txt

本书从基本的礼仪切入，系统地介绍民航服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。全书从职业教育目标出发，以就业为导向，以能力培养为本位，以任务为引领，注重理论与实践的有机结合，充分体现情景任务式培养理念，并穿插微课以增强生动性、趣味性，适合职业院校相关专业教学使用。

章 礼仪和民航服务礼仪

节 礼仪概述

第二节 民航服务礼仪

第三节 民航企业各岗位服务人员行为规范

第二章 民航服务人员仪态礼仪

节 优美的站姿

第二节 端庄的坐姿

第三节 美观的蹲姿

第四节 流畅的步态

第五节 手势与指示方向

第六节 递接物品

第七节 握手

第八节 介绍

第九节 鞠躬礼

第十节 致意礼

第十一节 面部表情

第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪

节 民航服务人员仪容礼仪

第二节 民航服务人员着装规范礼仪

第四章 民航服务人员语言运用礼仪

节 语言运用的一般原则与技巧

第二节 礼貌用语

第三节 称呼用语

第五章 民航服务人员电话礼仪

节 拨打、接听公务电话礼仪

第二节 电话通话突发状况及对策

第三节 移动电话礼仪

第六章 民航服务空间礼仪

节 空间距离分类

第二节 空间距离感差异

第七章 民航服务人员外事礼仪

节 礼宾次序

第二节 国旗悬挂

第三节 与不同国籍友人交往礼仪规范

第八章 民航服务人员日常礼仪规范

节 迎访礼仪

第二节 交通礼仪

第三节 餐饮礼仪

附 录

附录一 仪态美口诀

附录二 民航常用服务用语

附录三 中国传统节日习俗

参考文献

侯苏容，北京市求实职业学校，民航服务教研室讲师，曾出版过《空中乘务工作任务实训》等教材。

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礼仪教育的综合结果就在于让人们养成良好的礼仪行为，在交际活动中对礼仪原则和规范的遵从成为一种习惯行为。衡量礼仪教育的效果如何，不是看受教育者了解多少礼仪知识，而是看其交际活动中的行为是否合乎礼仪规范，交际活动能否顺利进行。

一、课程目标

本课程是中等职业学校民航专业的基础课程。学生在本课程学习中，能够掌握民 航服务人员的服务礼仪规范、形象维护与组织、沟通、协调等基本知识;会运用鞠躬、服务引导指示、语言沟通等基本礼仪服务技能进行实际操作;工作能力、团队配合能力、创新能力、社交能力等个人能力得以锻炼、加强;有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。

二、课程简介

本课程进行大胆的课程改革，由情境案例引发学生主动思考、讨论，探索礼仪知 识在实际服务工作中、生活中的运用规范;在礼仪知识提示的基础上，进行大量的民航服务情境礼仪专项技能训练;通过设计多种操作性强的情境训练方式，实现强化训练单项礼仪技能的实用性特点;对每一项训练内容进行角色评价并反馈，使学生真正掌握礼仪知识技能，并能够运用于民航服务工作和日常生活当中。

三、课程章节主要内容及课时分配

本课程介绍的主要内容是民航服务人员礼仪的具体规范，它包括:民航服务人员的仪容仪表、民航服务人员的言谈举止以及民航服务人员日常礼仪规范等。具体安排如下。

四、课程实施建议

1.教学设计

根据本课程标准，学校在教学实施前，应组织教师进行教学设计，明确课程实施的载体，制定课程实施具体方案，细化课程考核和评价方法。

教学内容可以具体以礼仪案例和民航服务工作情境任务为载体。对民航服务礼仪中知识点的学习，按照对案例思考、讨论的方式进行教学设计，可使用文本或录像、视频、多媒体课件等案例形式，让学生在一定的情境下通过体会、分析、讨论，理解并掌握知识点;通过学生拓展活动环节进行强化，学会实际运用礼仪规范。在教学设计过程中，既要保证学生专业能力的培养，也要重视学生沟通、合作、应变、信息处理等方法能力和社会能力的培养。

2.教学方法

可采用案例教学法、工作情境、任务驱动法等，激发学生的学习兴趣和责任意识。

结合实际充分利用有效的实训基地进行服务技能训练，模拟民航服务中的各种服务情境，提高学生服务技能和工作能力。

现代教学应充分利用互联网，对民航服务专业学生而言，这是一种特殊的接触实际的窗口。根据教学进度需要，引导学生登陆有关网站，了解民航企业状况，收集信息，学习礼仪新知，了解规则。

在礼仪教育中，要认真组织和指导学生的行为演练，通过严格的礼仪技能训练掌握调节行为的能力，养成良好的行为习惯。利用礼仪展示、礼仪大赛、礼仪社会实践活动，使学生在工作、交际活动中对礼仪原则和规范的遵从成为一种习惯行为。

3.评价方法

本课程的评价坚持过程性评价与终结性评价相结合。过程性评价包括10个实训模 块的评价，即仪态单项技能训练、仪态表演展示、职业形象展示、礼貌用语训练、电话通话训练、服务距离训练、礼仪习俗展示、迎访礼仪训练、轿车座次角色训练和用 餐礼仪展示。对每一模块学习内容评价的方法，坚持评价主体的多元化，即学生角色互评、教师评价相结合，定量评价和定性评价相结合。终结性评价，主要参考过程性评价结果，并结合学生平时习惯养成、课堂学习状态、礼仪理论掌握情况进行。

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