中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度 fb2 pdf azw3 网盘 rtf 免费 下载 txt

　　在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。

《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。

1 导论

1．1 研究意义

1．2 研究方法

1．3 基本思路和主要内容

2 服务失误与归因理论的文献综述

2．1 服务失误

2．1．1 服务失误的概念界定

2．1．2 服务失误的类型

2．1．3 服务失误的程度

2．1．4 小结

2．2 归因理论

2．2．1 Heider的朴素归因理论（1958）

2．2．2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）

2．2．3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）

2．2．4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）

2．2．5 归因领域的一般模型

2．2．6 小结

3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述

3．1 服务补救的概念

3．2 服务失误和补救的理论基础

3．2．1 公平理论

3．2．2 预期失验范式

3．2．3 匹配假设

3．3 顾客补救预期和实际所接受的补救

3．3．1 顾客补救预期

3．3．2 顾客获得的补救

3．4 顾客的补救后满意度

3．4．1 双偏差

3．4．2 服务补救悖论

3．4．3 预期失验和补救后满意度

3．5 文献评述

3．6 小结

4 补救后顾客行为意图的文献综述

4．1 投诉行为意图

4．1．1 消费者投诉行为的概念界定

4．1．2 向服务提供者投诉

4．1．3 向第三方投诉意图

4．1．4 口碑传播行为意图

4．2 再次购买行为意图

4．2．1 概念界定：退出和转换服务提供者

4．2．2 顾客转换服务提供者的原因

4．2．3 转换的成本（壁垒）

4．3 多重反应

4．4 无反应

4．5 文献评述

4．6 小结

5 概念模型和理论假设

5．1 服务失误影响顾客归因

5．2 顾客归因影响顾客补救预期

5．3 服务失误影响顾客补救预期

5．4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度

5．5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图

6 实证研究方法与变量描述

6．1 数据收集

6．2 调查量表

6．3 变量的定义和测量

6．3．1 服务失误的测量

6．3．2 顾客归因的测量

6．3．3 补救预期和获得的补偿的测量

6．3．4 补救后满意度的测量

6．3．5 补救后顾客行为意图的测量

6．4 可靠性和有效性分析

6．4．1 可靠性分析

6．4．2 有效性分析

6．5 统计分析

6．5．1 描述性同济分析

6．5．2 多元回归分析

7 数据分析的结果

7．1 样本的描述性分析

7．1．1 样本人口学特征的描述性分析

7．1．2 服务失误

7．1．3 顾客归因

7．1．4 补救预期

7．1．5 顾客从饭店获得的补救

7．1．6 补救后满意度

7．1．7 行为意图

7．2 假设验证

7．2．1 服务失误影响顾客归因

7．2．2 顾客归因影响顾客补救预期

7．2．3 服务失误影响顾客补救预期

7．2．4 预期失验影响补救后满意度

7．2．5 补救后满意度影响顾客未来行为意图

8 研究结果的讨论

8．1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系

8．2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系

8．3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系

9 学术贡献、实践意义、局限与展望

9．1 学术贡献

9．2 实践意义

9．3 研究的局限性和未来研究方向

9．4 主要结论

附录：调查问卷

参考文献

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